Сервис Ситроен - вид изнутри

[Онегин]

Допник к ДКП имеет силу? Если да, то кто "главнее" - Допник или Сервисная книжка?

 

Гарантийные пробеги смотрим по сервисной книжке, даже делаем её копию и прикладываем к з/н. Это документ с которым клиент может пойти в суд, чего бы нибыло написано в других бумагах.

Тем более, что гарантийная политика изменяется от года к году, гарантийные пробеги то же.

 

Уходить к другому дилеру пока не собираюсь, с гарантией работаю с 2004г у трёх дилеров.

[Онегин]

Мысли вслух – 3

 

ТЕХНИЧЕСКИЙ КОНСУЛЬТАНТ

Он же – тех.эксперт

Он же – локальный тренер

Он же – шеф-тренер

Вот это и есть бог ремонта, с большими знаниями и возможностями.

Надо поставить церковь (мечеть, синагогу) рядом с каждым дилерским центром, чтобы можно было помолиться на своего тех.консультанта.

Наличие этого человека на дилерской станции обязательно. Без этого человека в штате дилерской станции невозможно зарегистрировать дилерство и получить доступ к дилерским программам через интернет, во всяком случае, так считают в самом представительстве.

Приходят в эту профессию, как правило, из диагностов, реже из хороших слесарей.

Как только представительство узнаёт о новоиспечённом тех.консультанте, сразу приглашает его на ВСЕ виды обучения, необходимые ему в работе, весь профильный модельный ряд кузовов, двигателей, КПП, ABS, ESP, ГУР даже психологию преподают.

В общем, делают из этого человека универсального солдата. Дают диплом (лицензию). Каждые полгода вызывают в Москву для переподготовки, есть материалы для обучения через компьютер (LMS). Перед презентацией в стране новой профильной модели, переобучение тех.консультантов обязательно, иначе будут репрессии со стороны представительства.

 

Обязаности тех.консультанта:

Сложный технический ремонт

Обучение младшего персонала (диагностов, слесарей, приёмщиков)

Связь с платформой тех.поддержки в Саарбрюкене

Отправка отчётов о выявленных проблемах (CRI, FAS)

Контроль машин после сложного ремонта

 

Работа тех.консультанта важна и для французов. По отчётам консультантов французы делают выводы о проблемах с их машинами в данном регионе, а затем формируют отзывные акции и прочие мероприятия.

На небольших дилерских станциях совмещают работу тех.консультанта и инженера по гарантии.

Если с вашей машиной проблема, которую не могут выявить приёмщики, слесаря и диагносты, то самое время передать такую машину тех.консультанту. Пусть делает тест-драйвы, разбирает, собирает, пишет запросы в представительство и в Саарбрюкен, в общем пусть поработает серым веществом мозга.

Тех.консультант «сидит на окладе» и у него достаточно времени и возможностей, чтобы вылечить Вашего «коня».

[Unique]

Тех.консультант «сидит на окладе» и у него достаточно времени и возможностей, чтобы вылечить Вашего «коня».

 

Полагаю получить доступ к такому ценному телу будет практически невозможно в большинстве случаев.

[Онегин]

Полагаю получить доступ к такому ценному телу будет практически невозможно в большинстве случаев.

 

У нас таких уникумов три, только администрация всё никак не пройдёт стадию "детства и отрочества" после пуска дилерской станции и не создаст тех.отдел.

Только всё обещания, а тех.отдельцы пока работают на смежных профессиях ожидая "взросления" станции.

[Sal]

Онегин, а насколько реально достучаться простому обывателю до сервис-службы Ситроен во Франции (головной офис)?

Интересно как в общих целях, так и в конкретных, а именно:

http://citroens-club.ru/forum/index.php?showtopic=47474

и http://citroens-club.ru/forum/index.php?showtopic=50946

 

Да и вообще, может ли такое действие возыметь эффект?

Спасибо ;)

[Wizman]

Если с вашей машиной проблема, которую не могут выявить приёмщики, слесаря и диагносты, то самое время передать такую машину тех.консультанту. Пусть делает тест-драйвы, разбирает, собирает, пишет запросы в представительство и в Саарбрюкен, в общем пусть поработает серым веществом мозга.

 

Хе хе ... Вот бы такое тело к моей машинке приложило мозг.

Вкратце -- двигло (ЕР6С) плохо тянет на низких оборотах, скажем до 3000 в минуту; при заезде в снежную кашу (или песок, к примеру) на первой передаче с полностью отпущенными педальками -- глохнет. Сравнение с несколькими другими аналогичными машинками и моторами показало, что этот глючок только у меня. Тест-драйв на машинке у ОД с таким же двиглом наглядно показал, что у салонной машинки такого не наблюдается, у моей -- ярко выражено. Действия приемщика -- компьютерная диагностика (фактически распечатка журнала ошибок) -- чисто, соответственно за мой счет. Разговор с гарантийщиком -- джекиЧан не горит, ошибок нет, все параметры в норме, сделать ничего не могу. Спрашиваю -- как же так: ваша машинка едет, моя глохнет вот прямо здесь и сейчас в идентичных условиях -- это не считается? Ответ -- нет, не считается, вот счет за считывание журнала ошибок, оплатите ...

 

p.s.: немножко не в тему, но:

французы легко соглашаются на замену корродированных хромированных деталей, хотя абсолютно ясно, что эта коррозия произошла из-за внешнего воздействия агрессивной среды, что не является гарантийным случаем, а скорее страховым. Солить дороги во всём мире запрещено, но только в России это всем «по барабану»

 

Не согласился бы -- а/м поставляется в Россию, в ее условия и т.п и соответственно сертифицируется под конкретные условия эксплуатации. Законодательно у нас солить дороги не запрещено, соответственно хром в российских условиях должен также переваривать эту самую соль без проблем, ИМХО. В Зимбабве тоже дороги солью не сыпят и там нет проблем с хромом, это не значит что в Россию и в Зимбабве можно поставлять одинаковые машинки (пусть то будет хром, или настройки двигателя, или применяемость моторного масла) ...

 

К слову, иностранные компании очень активно пользуются более мягким российским законодательством, если им это выгодно. Пример -- стиральный порошок. В качестве умягчителя воды в России производителями широко используются фосфаты, которые повсеместно запрещены в Европе, в целях снижения себестоимости.

Изменено 11 июня, 2013 пользователем Wizman

[Бес]

Онегин, можно прокомментировать?

[Fund]

Если с вашей машиной проблема, которую не могут выявить приёмщики

и не должны, у них асболютно другие функции. ремонтом и диагностикой занимаются механики, диагносты и техконсультанты

 

Бес,а чего тут комментировать, в случае поломки тыкать пальцем на табличку, я бы не заливал 92 в любом случае/>

[Бес]

Да я и не лью, но "...пассажиры волнуются" (С) анекдот. :biggrin:

[Fund]

ну приедут на ТО пусть и спросят в сервисе, потычут пальцем в наклейку, так мол и так..., "думаю поэкономить на спичках.. потом почините забесплатно или придется всё съэкономленное в ремонт отдать?" :popcorm2:/>

[Онегин]

и не должны, у них асболютно другие функции. ремонтом и диагностикой занимаются механики, диагносты и техконсультанты

 

Целиком согласен!

Но!

Согласно правилам сервиса, клиент должен представить приёмщику неисправность (показать, объяснить, пояснить), а приёмщик по возможности классифицировать неисправность (убедиться в наличии неисправности и описать её в наряде). Возможно потребуется тест-драйв или поднятие машины на подъёмнике. Для этого в приёмке существует отдельный подёмник (как правило).

Когда наличие неисправности установлено и описано в наряде, будет понятно в какое подразделение направлять машину, диагносту, электрику или слесарю. И всё это работа приёмщика.

Изменено 14 июня, 2013 пользователем Онегин

[Онегин]

Хе хе ... Вот бы такое тело к моей машинке приложило мозг.

Вкратце -- двигло (ЕР6С) плохо тянет на низких оборотах, скажем до 3000 в минуту; при заезде в снежную кашу (или песок, к примеру) на первой передаче с полностью отпущенными педальками -- глохнет. Сравнение с несколькими другими аналогичными машинками и моторами показало, что этот глючок только у меня. Тест-драйв на машинке у ОД с таким же двиглом наглядно показал, что у салонной машинки такого не наблюдается, у моей -- ярко выражено. Действия приемщика -- компьютерная диагностика (фактически распечатка журнала ошибок) -- чисто, соответственно за мой счет. Разговор с гарантийщиком -- джекиЧан не горит, ошибок нет, все параметры в норме, сделать ничего не могу. Спрашиваю -- как же так: ваша машинка едет, моя глохнет вот прямо здесь и сейчас в идентичных условиях -- это не считается? Ответ -- нет, не считается, вот счет за считывание журнала ошибок, оплатите ...

"Мозги" двигателя и АКПП на современных машинах называются - адаптивными.

Это означает, что они могут приспосабливаться к различным условиям работы, к бензину, давлению воздуха, манере езды водителя, температуре и влажности, износу мотора, загрязнению форсунок. Но формулы заложеные в "мозгах" двигателя и АКПП не безграничны и имеют свои пределы регулировки. Иногда предела регулировок не хватает (например - некачественый бензин) и тогда нормальная езда становится невозможной, двигатель дёргается, не тянет, чихает.

Хуже всего то, что эти режимы запоминаются "мозгами" и вносят свой вклад в работу мотора даже на качественом бензине.

Для выхода из этого тупика существует процедура - "Инициализация адаптиций". Делается эта инициализация дилерским компьютером на холодном двигателе.

Если коротко - то все запомненые настройки "мозгов" обнуляются и происходит заново обучение всем параметрам. Как при первом пуске двигателя на заводе.

 

Не согласился бы -- а/м поставляется в Россию, в ее условия и т.п и соответственно сертифицируется под конкретные условия эксплуатации. Законодательно у нас солить дороги не запрещено, соответственно хром в российских условиях должен также переваривать эту самую соль без проблем, ИМХО.

 

Советую найти информацию и посмотреть, по каким именно параметрам сертифицируются автомобили.

Этих параметров всего несколько и в них нет ни количества соли на дорогах, ни количества открытых колодцев на километр пути.

Защищать хром на своём авто должен каждый сам. Для этого есть много препаратов. Только люди перестали быть водителями автомобиля, а стали наездниками

[Unique]

Защищать хром на своём авто должен каждый сам.

 

Тааа нэээээ.

Просто покупается тот автомобиль, у которого хром не лезет.

***

 

Посему финансовые показатели группы ситроен - совсем не удивительны.

 

Давай политкорректней. :grin: :grin: :grin:

Изменено 14 июня, 2013 пользователем Бес

[Wizman]

"Мозги" двигателя и АКПП на современных машинах называются - адаптивными.

Это означает, что они могут приспосабливаться к различным условиям работы, к бензину, давлению воздуха, манере езды водителя, температуре и влажности, износу мотора, загрязнению форсунок.

Ну во-первых -- давайте не будем умножать сущности, АКПП у меня нет и на нее я нисколько не жалуюсь.

Во-вторых -- выражусь политкорректно: разве адаптивные настройки как-то влияют на способность нового двигателя удерживать обороты на первой передаче при полностью отпущенных педалях и не давать двигателю заглохнуть? Повторюсь -- жалоба на плохую тягу на низах и то что он глохнет на первой передаче с полностью отпущенными педальками в снежной каше с новья, причем это фактически единственный автомобиль с таким же двигателем (включая салонные), на котором я ездил лично и видел такую ситуевину.

В-третьих -- я не заправляюсь специально плохим бензином, если пару раз и было чисто случайно, то разовая случайная заправка статистически уже давно потонула во множестве других, хороших заправках.

Ну и в-четвертых -- повторюсь -- жалоба на такое поведение существует с новья ...

 

Вернемся к действиям приемщика и гарантийщика -- они предложили в разное время независимо друг от друга якобы компьютерную диагностику (фактически считывание журнала ошибок) в стационаре. Подозреваю, у них обоих не было никакого желания (не политкорректно наверное :-D ) вникать в суть проблемы и тем более пытаться смотреть разные параметры рабочих процессов (уход тех самых адаптивных настроек в запредельные зоны к примеру), тем более смотреть эти самые параметры в реальных условиях эксплуатации, а не в лабораторных условиях. На вопрос "почему ваша машинка вот сейчас не глохнет, а моя вот тут же и сейчас глохнет в конкретных одинаковых условиях" никакого ответа вообще так и не последовало. У меня как у клиента складывается однозначное впечатление -- в боле-менее сложных случаях ОД плевать на своих клиентов, тем более за то же время можно исправить бОльшее количество менее сложных случаев и таким образом получить бОльшую прибыль ...

[buhleso]

Вот это для меня осталось загадкой.

Мысли вслух – 2ГАРАНТИЯВ общем – для дилера гарантия убыточна, а ещё ведь надо за свой счёт содержать нескольких инженеров по гарантии, гарантийный склад, рабочее место инженеров и т.д.Теперь, самое интересное для клиентов.ВЫГОДНО ЛИ СЕРВИСУ ОТКАЗАТЬ КЛИЕНТУ В ГАРАНТИИ?Отнюдь нет!

Если гарантия убыточна, то я так и не понял, почему отказать в гарантии невыгодно для сервиса? Если есть отказ от гарантии, то клиент платит живым налом за ремонт полностью. И даже больше - на сколько его смогут развести.

[Непабло]

 

 

жалоба на ... то что он глохнет на первой передаче с полностью отпущенными педальками в снежной каше

 

Я правильно понимаю, что двигатель глохнет при попытке движения в снежной каше на холостом ходу?

Если так - то мне ни разу в жизни не встречались автомобили, не заглохшие бы в таких условиях.

[Бес]

@@Непабло,

 

 

почему ваша машинка вот сейчас не глохнет, а моя вот тут же и сейчас глохнет в конкретных одинаковых условиях

[Непабло]

Я читал. :)

Но, если я правильно понял условия задачи, говорить надо о неисправности не машины автора, а машины дилера, которая на ХХ прет по снежной каше.

[Бес]

Не правильно. Наоборот. ))) Почему его глохнет? )))

[Wizman]

Непабло, хорош троллить. Я не говорю, что на хх надо заезжать в сугроб по пояс и ожидать, что машина не заглохнет, никто не требует невозможного. Обычная снежная каша, которая зимой на дороге повсеместно, и если у вас все машины при этом глохнут -- значит у вас нездоровая карма. На всех моих машинах, которые лично водил и тестил (соседские во дворе, разных марок и т.п.) при движении на первой передаче и хх при увеличении нагрузки получают ощутимый пендаль. Любой новый (имею ввиду, у которого еще комплектующие не изношены настолько, что работают на пределе возможностей и регулировок) инжекторный двигатель с электронным управлением при движении обязан не давать двигателю заглохнуть до последнего, вне зависимости от дорожных условий и адаптивных настроек.

[Непабло]

 Wizman 

Чудеса какие-то рассказываете - т.е. описываете практически работу круиз-контроля на 1 скорости и ХХ.

Я не только не видел, но и не слышал про машины, сами по себе добавляющие газа при движении на любой передаче и скорости с отпущенными педалями - все они глохнут, увы, а при увеличении нагрузки (снежная каша) глохнут максимально быстро, т.е. сразу.

Не думаю, что именно Берлинго имеет революционную конструкцию, в корне отличающуюся от всего прочего автопарка.

 

Но спорить не буду, как и мешать вам выносить мозг дилеру - ваше полное право.

Изменено 19 июня, 2013 пользователем Непабло

[Онегин]

Вот это для меня осталось загадкой.Если гарантия убыточна, то я так и не понял, почему отказать в гарантии невыгодно для сервиса? Если есть отказ от гарантии, то клиент платит живым налом за ремонт полностью. И даже больше - на сколько его смогут развести.

Я ожидал такой вопрос.

Выгодно конечно не всем. Да и выгода у некоторых скорее политическая, чем экономическая.

1. Выгодно слесарю. Хоть эта работа и малооплачиваемая, но всё-равно приносит доход в семью.

2. Приёмщику гарантия не оплачивается. Они не любят гарантии. Волокиты много, дохода никакого. (копейки я не считаю)

3. Гарантийщик сидит на окладе, ему всё равно. Но на него давит начальство и требует определённого количества гарантийных работ. То же план, своего рода.

4. Для сервиса в целом, гарантия убыточна, но ей заставляют заниматься если есть желание остаться дилером и получать новые машины для продажи.

 

Отсюда видно, что главным людям работающим с гарантией (гарантийщику и слесарю) всё таки выгодно сделать гарантийный ремонт, чем отказаться от него.

И совсем не факт, что клиент радостно бросится платить за негарантийный ремонт, скорее всего он обидется и больше к этому дилеру не приедет. Клиента потерять не долго.

[titovskiy]

На сколько быстро дилер должен реагировать на появление отзывной кампании и информировать владельца? И какой именно дилер этим должен заниматься - у которого покупал или на свой выбор?

Изменено 19 июня, 2013 пользователем Бес

[buhleso]

А какого рода планы у гарантийщика? Не больше установленного количества или не меньше? Если отказ от гарантии, то в деньгах он не теряет ничего, но забот ему меньше. Слесарь понятно, сколько наработал - столько получил. И забыли про диагностов. Они получается ничего не имеют от гарантии.

Я предполагаю, что у руководителей есть премии, зависящие от выполнения определенных показателей эффективности. И не только количественных, но и денежных. И руководителю сервиса надо отчитываться перед головным офисом о прибыли. И это может повлиять на оптимизацию убыточных процессов.

Относительно потери клиентов. В Москве действительно много ОД и клиенту есть куда убежать. Но уровень всех ОД примерно одинаковый и нет какого-то одного идеального сервиса, куда бы все бежали. Именно поэтому, я обслуживаюсь в химках, несмотря на косяки с их стороны. Считаю, лучше наладить отношения в одном сервисе. Так что, бегают все по кругу. Сегодня от тебя убежали, а завтра пр бегут из другого сервиса. Работники, кстати, точно также бегают )) Ну а в регионах, где один ОД на сотни верст, думаю, что эта проблема еще менее актуальна.

Прошу не читать мои сообщения с негативом. Просто у меня профессия такая - аналитик. И мне интересно узнать нюансы работы ОД ))

Изменено 19 июня, 2013 пользователем buhleso

[Wizman]

описываете практически работу круиз-контроля на 1 скорости и ХХ.

Причем здесь круиз-контроль? Ну не может двигатель работать на оборотах ниже некоторого минимума, который мозги и пытаются удерживать. Запаса мощности на таких оборотах хватает чтобы адекватно воспринимать нагрузку -- не забываем про то, что первая передача очень короткая и эффективный крутящий момент на колесе получается гораздо выше при тех же оборотах; ну и про добавление газа -- никто и ничто не мешает мозгам приоткрыть дроссельную заслонку и увеличить время впрыска топлива на форсунках, механические педали газа уже давно отсутствуют, да и на механических стоит специальный регулятор холостого хода, который управляет заслонкой, когда педаль газа полностью отпущена.

 

А выносить мозг ОД не собираюсь -- у них гораздо бОльше навыков и практики в мозговыносительстве клиентов. Факт они видели, клиентоориентированность гарантийщика и приемщиков в АСЦ-Ситроен-Химки я уже протестировал -- стремления не потерять клиента у них никакого. Ну и если @buhleso стремиться наладить отношения у конкретного ОД и обслуживаться дальше, то я смотрю в сторону нормальных "белых" (имею ввиду не гаражные, а вполне станции тех обслуживания соответствующим образом зарегистрированные и ведущие свою деятельность открыто) сервисов, специализирующихся на ситроенах, тем более пробег уже 36тык и фиктивная гарантия практически на все уже закончилась.

Изменено 20 июня, 2013 пользователем Wizman