О крайнем "проффесионализме", заботе о клиенте, и скорости работы

[ZIGGY]

07 Августа при подъезде к месту своей работы я услышал странные звуки, доносящиеся из под капота.

При постановке на парковку я услышал громкий металический удар.

При осмотре было обнаруженно, что оторвало ролик, находящийся ближе к салону, и порван ремень навесного.

По телефону я обратился в Ваш сервис, для записи, устранения данной неисправности.

 

Меня соединили с мастером Алексеем, которому я описал ситуацию, озвучил следующие вводные:машина с4 08 года, двигло ер6, оторвало ролик, ближний к салону, АКБ менялся 2 дня назад, нахожусь в Зеленограде.

 

Я предпологал, что при данной неисправности не будет работать только генератор, соответственно не будет подзаряжаться АКБ.Так как я пользователь, а не мастер, или механик-процессы протекающие под капотом я представляю смутно.Считаю, что для этого есть специально обученные люди, которым за это платят деньги.

 

После озвучивания вводных данных Алексею был задан прямой вопрос-смогу ли в таком состоянии А\М я добраться до вашего сервиса. Ответ был следующим-если АКБ хватит-доедете.

После чего меня соединили с Екатериной, которая записала меня на сервис, и мы обговорили прокат подменной машины.

Вот тут первое, что не понравилось.Оказалось подменная А\М только одна, а информация о наличии прокатных А\М( http://www.citroen-asc.ru/uslugi/car_rental/ ) отличается от действительности.

 

Вопрос номер один- почему на сайте указанно одно, а по факту-другое.Я думал взять с5, поскольку давно примеряюсь к данному автомобилю.

 

Ладно, думаю я, покатаюсь на с4 седане.Завожусь, еду.

Спустя 15 км БК выдаёт ошибку, и умоляет остановится.

 

Открываю капот-ОЖ закипела и потекла.Как позже выяснилось, отвалившийся ролик вращал помпу ОЖ.

То есть в данной ситуации ехать не возможно.Несмотря на ответ Алексея, единственные сомнения которого, по моему приезду в сервис, были связанны лишь с АКБ.

 

Вопрос номер два-каким образом получается, что у официального диллера, в сертифицированном сервисе, работает человек, который не представляет устройство А\М, которые обслуживаются в данном СЦ ОД

 

Перезванию, отвечают девушк на ресепшене.Выслушивают, обещают соеденить с сервисом.Жду на линии 15 минут, после чего терпение заканчивается, перезваниваю.

Попадаю опять на Алексея. Описываю ситуацию, спрашиваю про эвакуатор. Не слышу никаких признаков раскания в сказанном опрометчиво.Алексей выдаёт номер ситроенс ассистенс.

 

Звоню, объясняю ситуацию, озвучиваю-в кармане налички 300 руб, есть ли компании, которым можно оплатить картой-да есть, заявку им отправили, сейчас с Вами свяжутся.Звонят, описываю ситуацию.Говорят-катой можно, терминал есть.2,5 часа жду эвакуатор, оказывается карты не принемаются. Но это отдельно, к ОД претензий на эту тему нет.

 

Приезжаем.На шлагбауме охранник предлагает встать на свободной территории перед закрытой шлагбаумом стоянке, выйти с мастером, который укажет куда поставить.

Иду внутрь.Екатерина меня ждала, по подменной А\М всё без вопросов, объясняю ситуацию-эвакуатор ждёт, охранник сказал с мастером придти, выбрать место.

Екатерина звонит мастеру, говорит-мастер занят, там есть парковщик, он подскажет.

Когда подъезжал видел только охранника.На площадке больше никого нет.

Выбираю первое свободное место, подкатываем эвакуатор, долго тыкаемся, чтоб лучше встать, начинаем сгружать(вся процедура около 7 минут), и вот оно, момент истинны.Подходит парковщик, который говорит что Вам надо ставить там, рядом с ситроеном, а не здесь, рядом со Шкодой.

 

 

Вопрос номер три-Я должен сам ходить искать парковщика?Охранник не мог с ним связаться?Мастер не мог с ним связаться?Никто не мог?В таком случае зачем данный товарищь подходит ко мне, когда уже почти всё сделанно, и сообщает что здесь нельзя?

 

Всё, оставляю машину, договариваемся что в пятницу 09 Августа приеду к 4-м.

08 Роман звонил, обговаривали сроки, суть была том что нет одной з\п, но должны в пятницу утром привезти.

 

Пятница.Роман звонит в 12, я объясняю ситуацию-прокатную машину надо сдать в 16, мне придётся просить своего сменщика выйти на пару часов за меня на работу, прошу к 4 постараться успеть.Роман говорит-всё от меня зависящее я сделаю.

 

Приезжаю примерно к трём, сдаю машину, вопросы возникают только "а здесь было отмеченно поврежнени, а где оно"?)))Скажем я довольно тщательно проверял повреждения перед получением А\М.

Сообщаю, что двигатель странно стучит, вибрирует.Обещают отдать механикам.

Замечаю, что не было омывающей жидкости в бачке, а в багажнике было бы неплохо пропылесосить, перд вручением мне машины, да и выдаче следующему клиенту.

 

Далее, сижу жду.Дают талончик на чай, думаю, с утра не ел, пойду поем заодно.

Оказывается так же картой нельзя оплатить.

 

Вопрос номер четыре-что делать клиенту, который ожидает из сервиса А\М, или же приехал на проведение не сложных операций, занимающих пару часов, если вдруг, у него в кармане только платёжная карта?

Ответ-сидеть и пухнуть с голодухи.Чаем напоили, молодцы какие, спасибо большое, от него прям совсем перестало хотеться есть.

 

Время 16:00, машины нет.

Время 16:30, Роман сообщает что всё готов.

Время 16:45-Роман сообщает "сейчас помоем, Вы пока оплачивайте".

Время 17:37-Я наконец то вижу машину.С которой течёт откуда можно.Тряпками пользоваться, протирать-это либо слишком для такого СЦ мелочно либо просто не умеем.

 

Вопрос номер пять-Мыть одну машину 48 минут это в порядке вещей????

 

Сажусь, завожу, открываю капот.Что вижу.Вижу новый ремень, выжу новый ролик, вижу залили бесплатно ОЖ(это в виде извинений за Алексея?Могли бы хотя бы озвучить в таком случаее, что, дескать, пардоньте, сотрудник скосячил, вот вам презент)

 

Вопрос номер шесть-какие либо извинения за мастера, который дал добро на поездку, которую совершать ни в коем случаее нельзя будт?Или молчаливый долив ОЖ-это и есть извинения?Или вообще долив жидкостей входит в стоимость нормо-часа?

 

Далее.Вижу болтающийся ролик коленвала.(в продольной проэкции есть биение).

Зову Романа.Чешет в затылке, говорит сейчас мастера позову.Приходит мастер, не тот, который делал машину, ибо тот занят.Предлагает попробовать протянуть.Уезжает.Приезжает.

 

Протянул-не помогло, спросил у мастера, который делал машину-оказывается:

При ремонте Роману было сообщено мастером о текущем сальнике коленвала, необходимости его замены, и необходимости замены шкива коленвала.Роман мне эту информацию не передавал, о неисправностях не сообщал.

 

Вопрос номер семь-если мы видем, что есть ещё какие либо проблеммы-почему не обговорить заранее с клиентом о необходимости дополнительного ремонта?

 

Что далее.Роман сильно занят с другими клиентами, несмотря на то, что со мной ещё ничего не понятно.Сам подхожу-предлагаю-позвоните мне через час, запишите меня на обслуживание.

Ответ-сходите в отдел запчастей, закажите запчасти, котгда придут, тогда запишемся, и всё сделаем.

 

Иду.Александр.Замечательно.Пока сидел ждал А\М наслушался данного "проффесионала", который другому клиенту рассказывал что ну никак нельзя поставить на с4 хетчь 09 года подлокотник, если его не было.Александр, видимо, в тупую забивает вин, смотрит по машине-не было, значит не было.О том, что можно заказать чентральный тонель с подлокотником он не знает, или не догадывается.

 

Даю вин, говорю-на заказ шкиф, сальник.Александр смотрит схемму, спрашивает, "ой, а у вас там два сальника?".

 

Вопрос номер восемь-Официальный СЦ ОД.Официальный представитель.Заказывает официальные зп.Что за вопросы?Откуда я знаю, я приехал к Вам, что бы мне сделали правильно и грамотно.Вопрос в проффесионализме данног осотрудника у меня возник ещё пока я слушал диалог с владельцем хетча

 

Отвечаю-не знаю.Звонит мастеру, говорит-давайте сходим посмотрим.

 

 

Моё терпение на этом лопнуло, я сказал "до свидания", и ушёл.

 

Итог-из СЦ я выехал в 18:10.Должен был в 16:00.Было очень стыдно перед сменщиком, который не успел сделать свои дела.

А\М отремонтирован не до конца.

 

 

На протяжении всего общения складывалось впечатление, что я чтото кому то должен.Сам ходить искать парковщика, отвлекать Романа, ждать 45 минут мойки машины.

 

 

Жду ответы от Анны Ткаченко по всем 8-ми пунктам, жду официальных извинений за слова мастера Алексея.

В данный СЦ более никогда не приеду.

Изменено 10 августа, 2013 пользователем ZIGGY

[Анна Ткаченко]

Уважаемый Алексей Александрович!

 

Прошу прощения за несвоевременный ответ, мне было необходимо некоторое время для того, чтобы разобраться в ситуации.

Отвечаю на все Ваши вопросы.

 

1)Вопрос номер один- почему на сайте указанно одно, а по факту-другое.Я думал взять с5, поскольку давно примеряюсь к данному автомобилю.

 Большое спасибо за отзыв, Вы первый из наших клиентов, кто затронул данный вопрос. В ближайшее время мы начнем обновлять информацию по наличию арендных автомобилей в режиме on-line.

 

2) Вопрос номер два-каким образом получается, что у официального диллера, в сертифицированном сервисе, работает человек, который не представляет устройство А\М, которые обслуживаются в данном СЦ ОД

К сожалению, мастер во время телефонного разговора не уточнил, что Ваш автомобиль укомплектован двигателем EP6, это и привело к таким последствиям. Мы признаем свою ошибку, с мастером-консультантом проведена работа, объявлен выговор.

 

3) Вопрос номер три-Я должен сам ходить искать парковщика?Охранник не мог с ним связаться?Мастер не мог с ним связаться?Никто не мог?В таком случае зачем данный товарищь подходит ко мне, когда уже почти всё сделанно, и сообщает что здесь нельзя?

 Обещаю наладить процедуру взаимодействия с парковщиком для недопущения подобных ситуаций в дальнейшем.

 

4) Вопрос номер четыре-что делать клиенту, который ожидает из сервиса А\М, или же приехал на проведение не сложных операций, занимающих пару часов, если вдруг, у него в кармане только платёжная карта?

Обслуживанием бара на территории нашего дилерского центра занимается сторонняя организация, с которой у нас заключен договор. Вопрос оплаты по безналичному расчету я поднимала вчера с Генеральным директорам данной организации. Он сообщил, что пока они такую услугу не предоставляют. Будем надеяться, что ситуация изменится. Спасибо за понимание.

 

5)Вопрос номер пять-Мыть одну машину 48 минут это в порядке вещей????

 После окончания работ мастер сообщил Вам информацию о готовности и предложил помыть автомобиль, так как машина была принята с эвакуатора в грязном виде. При этом Вам было сообщено о том, что на это потребуется некоторое время, так как количество постов мойки ограничено.

 

6) Вопрос номер шесть-какие либо извинения за мастера, который дал добро на поездку, которую совершать ни в коем случаее нельзя будт?Или молчаливый долив ОЖ-это и есть извинения?Или вообще долив жидкостей входит в стоимость нормо-часа?

Со слов мастера, извинения были принесены во время осмотра автомобиля. Долив жидкостей в стоимость нормо-часа не входит, это была исключительно инициатива мастера-консультанта.

 

7) Вопрос номер семь-если мы видем, что есть ещё какие либо проблеммы-почему не обговорить заранее с клиентом о необходимости дополнительного ремонта?

 По данному пункту мы также признаем свою вину, информация о течи сальника не была передана Вам своевременно. Мы готовы принять Ваш автомобиль в любое время без записи для устранения данного дефекта.

 

8) Вопрос номер восемь-Официальный СЦ ОД.Официальный представитель.Заказывает официальные зп.Что за вопросы?Откуда я знаю, я приехал к Вам, что бы мне сделали правильно и грамотно.Вопрос в проффесионализме данног осотрудника у меня возник ещё пока я слушал диалог с владельцем хетча

 Сальников коленвала там действительно два, передний и задний. Ошибка менеджера в том, что он не уточнил, какой именно нужен.

 

 

Алексей Александрович, несмотря на то, что визит в наш сервисный центр доставил Вам подобные неприятности, мы искренне надеемся остаться друзьями и увидеть Вас в нашем сервисном центре ещё раз!

 

От лица Компании «АвтоСпецЦентр» приношу извинения за доставленные неудобства.

 

Спасибо за то, что помогаете нам стать лучше!

Изменено 13 августа, 2013 пользователем Анна Ткаченко

[AC@DC]

озвучил следующие вводные:машина с4 08 года, двигло ер6, оторвало ролик, ближний к салону, АКБ менялся 2 дня назад, нахожусь в Зеленограде.

мастер во время телефонного разговора не уточнил, что Ваш автомобиль укомплектован двигателем EP6

 

Простите, что влезаю в разговор, но что-то как-то не срастается

Изменено 16 августа, 2013 пользователем AC@DC

[ZIGGY]

AC@DC : действительно нестыковка, в действительности я сообщал сделующее-машина 08 года, рестайл(для меня, это автоматом значит ер6, а не tu).

 

 

Товарищи, почему то нет кнопки "редактировать" первое сообщение, надеюсь это сообщение все увидят.

После некоторого непродолжительного общения с Анной, мы пришли к общему знаменателю.

Вчера съездил, бесплатно заменили сам шкив коленвала с сальником(зап части ещё на той неделе купил), протёли всё, теперь в месте, откуда сочилось масло сухо и комфортно).

Ткаченко Анна лично подошла, мы с ней обговорили детали.

При приёмке машины работал со мной Сорбот Антон-всё чётко, ясно и доходчиво, уделил мне столько времени, сколько требовалось для ответа на все мои вопросы, сам лично выдал машину, всё показал. Честь и хвала. Человек-проффесионал своего дела, с таким приятно работать.

У сервиса теперь новое распоряжение, при приёмке А\М поднимать на подъёмнике, в присутствии клиента, дабы осмотреть. По моему-супер.Сам сразу видишь что к чему.

После сдачи ко мне подошёл Иванов Алексей Валерьевич, начальник сервис бюро, принёс свои извинения за инцендент.Извинения, естесственно, я принял.

 

Антон объявил срок исполнения-три часа, всё было готов за 1,5-2, очень порадовало.Как сказал Антон-работал очень опытный мастер.

 

В общем резюмируя-товарищи признали свою ошибку, за неё извинились, предоставили некоторые сатисфакции.

Вот это правильных подход!

Уже записался на сегодня, для проведения периодических процедур(замена жидкости ГУР, масла, ОЖ).

Думал сам это делать, но видя такое отношения и качество работы-лучше отдам таким хорошим мастерам.

 

Выражаю огромную благодарность Анне, за решение всей конфликтной ситуации, Алексею Валерьевичу, за участие, Антону-за проффесионализм, Мастеру, имя которого я, к сожалению, не уточнил-за быстрое и качественное обслуживание А\М.

Забываю про другие сервисы, в том числе клубные(в которых я был), по которым больше вопросов, нежели удовлетворения, буду обслуживаться в АСЦ.

[ботаник2]

Видать "некоторые сатисфакции" больно жирны оказались. Свое Мнение так быстро измениться не может.

[ZIGGY]

Беслпатно заменили две детали, и обещали небольшую скидку на последующие работы.

Дело не в этом-дело в отношении, и желании сделать лучше, и исправить ошибку.

[Darkcyber]

Видать "некоторые сатисфакции" больно жирны оказались. Свое Мнение так быстро измениться не может.

 

Как раз таки может, если сервису важен каждый клиент (а именно этого мы и хотим от тех, кто принимает наши машины), то именно так они и поступают. Любая обоснованная претензия решается четко и в срок.

Ziggy спасибо за отзывы. Будем думать ;)

[ботаник2]

А зачем доводить людей до такого состояния. Принимая на работу обслуживающий персонал, менеджмент должен для начало провести с ними воспитательную работу и внушить им что так работать как раньше НЕЛЬЗЯ. Тут многие говорили, что мол Ситроену пришел капец, во из-за таких людей (капля за каплей) все это и происходит. Люди конечно бывают разными, но над ними есть руководители которых выдвигали другие руководители которые подбирают подчиненных под себя. По крайней мере в Москве есть большой выбор рабочей силы и если это происходит значит кому то это выгодно (сужу по своей работе, любые косяки можно переложить на кого то другого, отдел кадров - начальник - мастер - мастер наставник и т.д. короче концов не найдешь). Далее что бы замазать косяки, фирма терпит убытки ( "некоторые сатисфакции") и теряет свое лицо.

Сразу хочу извиниться перед Анной Ткаченко. Читая наш форум пришел к однозначному выводу, что только она одна адекватно отвечает на все вразумительные и невразумительные претензии клиентов - Анне большой респект.

Надеюсь на взаимопонимание со клубней.

[Wizman]

Добавлю свое частное мнение вдогонку к Алексею.

1. На счет сравнения с неофициальными сервисами -- это Леша загнул, видимо был в обычных гаражах, в рекомендованных сервисах отношение к клиентам в разы лучше. Пример -- М724. Саша, огромное спасибо, что не забываешь своих клиентов, пусть  даже и бывших. Каждый визит к нему -- как к хорошему домашнему доктору, помнит своих клиентов и их машины, интересуется здоровьем ...
2. Все что происходит через Анну решается на высоте. В остальных случаях -- как когда повезет ...

p.s.: По отзывам "изнутри" одного из пользователей, занимающегося в официальном дилерском сервисе диагностикой авто PSA, в АСЦ сильнейшая команда. Об менеджере отдела з/ч сложилось мнение тоже далеко не в его пользу (не Алексей, не помню), не смог ответить чем отличаются взаимозаменяемые генераторы конкретных артикулов и чем объясняется почти двухкратная разница в цене. Его резюме -- по ВИНу бьется конкретный артикул и другого туда ставить никак нельзя.

[Бес]

Болезнь больших СЦ/ОД. Пока не "выйдешь" на "Большого Начальника", пока он не даст "волшебный пендель" .....

[Wizman]

Отзыв на нашем домовом форуме об обслуживании в АСЦ-Химки. Извиняюсь за отсутствие технических подробностей, писала девушка (она же ответственный эксплуатант):

 

ситроен) влюбились в дизайн. огромный) были довольны, но вот начал дергаться на переклчениях скоростей... робот... дизель. в общем как мне муж сказал, пора менять сцепление, работа сложная, не все беруться, давай у официалов)))))))))) сейчас пишу и ржунимагу))))) второй раз на теже грабли. ну чтож - бывает) так вот, купили запчасти не у них, что-то там выжимное и диск и что-то еще... по причине что намного дешевле. они и не против. заплатили им за работу, машину через день вернули...... и опять муж не доезжая дома встает - коробка передач сдохла... забыла написать, что в этот раз мы обратили в спецценрт ситроен в химках, официальный диллер ситроен. он звонит им - что делать??? вызывайте вакуатор за свой счет - если вина наша мы вам оплатим.... сейчас свободных эвакуаторов нет. в общем вернули им мы машину, перепрошили, как нам сказали, мозги. поехали домой. через день машина встала... прислали на этот раз их эвакуатор... забрали в центр... что-то сделали - вернули. день - встала машиа опять... и так раз пять!!!!!!!!!! мастера не могли понять что с нашей машиной. грешили что запчасти левые, зставили нас купить у них, поставили их вариант - без изменений. долго пытались денег вернуть за запчасть которая нам не нужна была... потом они неожиланно решили что дело в аккумуляторе... длилось все два месяца с небольшим. и вот последний раз когда нам ее вернули. по дороге домой загорелась инфа о неисправности датчика какого-то... мелкого. супруг заезжает в ближайший сервис - и между делом рассказывает историю свою мастеру местному. и о чудо! случайно выясняется что они забыли бросить плюс на движок... ой! ну простите объясню своими словами, эти олухи два месяца мурыжили нас, себя, тратили деньги, время, снимали сложный механизм... проводили диагностики на выявление ошибок, меняли мозги... а получается что все дело в маленьком проводке который они забыли присоеденить!! а было уже предложение менять запчасти на 60 тыс. уверяли что дело именно в них. Ужас! вот такие официалы у нас! в этот раз уже реально думали судиться, мало ли что они без твоего ведома сделали с машиной... ты им на ходу, а они тебе на запчасти её... и поробуй что докажи! они очень подкованы... и лишних бумажек не подписыают...