Как я не купила машину в Фаворит-Моторс

[Azz]

Кратко:

Машину задержали на месяц, хотя брала из наличия.

Привезли не в заказанной комплектации.

Предложили заплатить деньги, до того как машина пришла в салон, а машина пришла в более дешевой комплектации.

Не было никаких извинений ни за задержку, ни за недокомплектацию.

 

Длинно:

12 августа пятница

обзвонила дилеров на предмет С4 в наличии. Искала тенданс с авто в белом цвете. В автомире есть, в фаворите есть. Но автомир не дает скидку, а в фаворите обещают скидку 2% и главное у них есть пакет «сити»! Ура!

По телефону говорила с менеджером Дмитрием Харитоновым. Заверил, что скидка будет, машина в наличии.

 

13 августа суббота.

Приехали с мужем в салон. Дмитрий в этот день выходной, общаемся с его коллегой Евгением. Обсуждаем все по цене и комплектации. Готовы внести залог, т.к. еще нужно получать кредит. Выясняется, что машина «в наличии» будет 28 августа. А в договоре вообще прописывается 15 сентября – ну на всякий случай. Ладно, согласились, т.к. очень хотелось машину с «сити».

Итак договор подписан, залог внесен.

 

18 августа – одобрен кредит.

 

26 августа

звоню – где?

Дмитрий - Ой, нету. И когда будет не знаю. И где машина тоже не знаю.

ладно ждем до 15-го…

 

31 августа

В теме http://citroens-club.ru/forum/index.... попросила расшифровку по VIN. И с удивлением вижу, что нет никакого «сити» в машине….

 

1-3 сентября уже не помню точно

Звоню Дмитрию – с вопросом по «сити» и говорю, что по расшифровке VIN нет его.

Д. А где взяли расшифровку?

я. – на клубном форуме

Д. Это все фигня. «Я Вам обещаю - все будет» цитата

 

15 сентября

машины нет и где она Дмитрий мне объяснить не может.

 

16 сентября

написала Олегу Волокитину, начальнику отдела продаж Citroen в ФМ.

 

20 Сентября

Ответ от него: «Машина только идет в Калугу, по моим данным, ориентировочный срок поставки смещен на 10 октября».

 

29 сентября, четверг.

Звонок от Дмитрия – машина пришла на центральный склад. Ура!

Завтра-послезавтра машина будет у нас, -говорит мне Дмитрий, - а не могли бы Вы до когда месяца внести деньги? У Вас же наличный расчет...

Прошу отметить это широкое предложение.

Но у меня кредит, дела и нет желания платить за машину, которую я не вижу. Так что переносим все на воскресенье 02 октября.

 

02 октября, воскресенье.

Приезжаем с мужем в ФМ. Девушка с рецепшен отводит нас к столу Дмитрия (мы же в живую не знакомы). Ждем. Мужу скучно и он идет рассматривать машины. К столу подходит менеджер с клиентами. Напрочь меня игнорирует. И общается только с имеющимися клиентами.

-Ладно, пойду тоже посижу в какой-нибудь машине, - думаю я, наверное, он скоро освободится и займется моей машиной.

Но не тут-то было… Уже сомневаюсь, что это Дмитрий, т.к. бейджа не видно было. Опять идем к девушке на рецепшн, она вызванивает Дмитрия. Это действительно он.

-Ах, вам машину показать… но я сейчас занят… сейчас кого-нибудь найдем…

Находит коллегу, идем на стоянку смотреть машину. Стоят два белых С4. Менеджер отркывает один из них, муж садится в салон, а я обхожу машину кругом. У меня же «сити», т.е. должны быть задние парктроники. А их нет!

-Больше смотреть нечего. Это не наша машина, - говорю менеджеру.

VIN совпадает, но «сити» нет.

Идем обратно в салон. Дмитрий все занят. И тут начинается самое интересное.

Черт возьми, я в магазин иду кофточку за 500 рублей покупать – ко мне лучше относятся!

-Ну да, ну нет «сити», а мы тут причем?! Такая машина с завода пришла! – и все с таааким выражением… «жрите что дают и не выпендривайтесь»

-Дмитрий, но я же Вам звонила, говорила, что по VIN нет «сити» , Вы, лично Вы, мне обещали, что он будет.

- А что я буду каждую машину по VIN проверять!

(а тут еще раз напомню про предложение 29-го внести деньги за машину…..)

-Зачем каждую, но хотя бы ту, про которую клиент говорит, что что-то не совпадает.

-Ну! Ничем не могу помочь. Мы Вам поставим на эти 15000 (стоимость пакета «сити») парктроники… Вот брызговики Вы собирались покупать – их включим.

- А мне не нужны парктроники. Мне нужны складывающиеся зеркала. И фонарик хочу.

- Это мы не можем. Вот парктроники поставим.

- Не нужны мне парктроники. Тем более за такие деньги!

- Ну тогда скидку вам сделаем на эти 15000.

- Это не скидка! Это нет пакета!

- Пусть так. Вот мой коллега (который машину показывал) – обсудите с ним все.

Больше Дмитрия мы не видели.

С коллегой Дмитрия договорились, что 15000р, конечно, не платим, коврики и брызговики нам дарят. Причем все это вытрясали и выдавливали.

 

А потом подумала и решила, что не хочу я машину покупать в салоне, где так обращаются с клиентами.

И купила в другом салоне, за те же деньги, золотистый, с ковриками и брызговиками. И НОРМАЛЬНЫМ отношением к клиенту.

[hoha2006]

Azz Примите поздравления!...а ФИО раздолбая-менеджера предлагаю выделить жирным шрифтом: страна должна знать своих героев!

[Azz]

Спасибо!

 

К сожалению не могу редактировать первый пост, а идея хороша :)

Изменено 14 декабря, 2011 пользователем Azz

[MiDeT]

Весьма познавательно и так на "нас" (ну на то, как у нас в стране работают) похоже

Изменено 14 декабря, 2011 пользователем MiDeT

[m724]

Azz, Такое отношение к покупателю почти во всех салонах , как только вытрясли из вас деньги !

[Волокитин Олег]

Добрый день, в первую очередь, прошу господина hoha2006 не поливать грязью менеджера не присутствуя и не зная досконально ситуацию.

Приношу извинения, Azz, за то, что не смогли оправдать Ваших надежд, понимаю, что даже объективные причины, которые привели к такому результату будут поставлены под сомнение, мол, дилер "вытряс денег" и ничего после этого делать не хочет. Поэтому постараюсь вкратце и без эмоций расставить точки над "и":

-дилер зарабатывает на реализации автомобилей, да, это правда! Но это происходит только, после того как машина покинула салон. Однако, уже не в первый раз вижу заявления, причем не только в наш адрес, что отношение к клиенту плохое после внесения залога. Мягко говоря, не логично! Залог, же в любом случае возвращается, и менеджер, понимая это, заинтересован в Вас от момента звонка в салон до финального рукопожатия!

-любое дилерское предприятие, будь-то московское или региональное, черпает информацию о сроках поставки автомобиля и о его комплектации из программы дистрибьютора, доступ к ней есть у всех менеджеров. Принимая залог за автомобиль, менеджер, в любом случае, прибегнул к помощи данной программы, сориентировав Вас по срокам и посмотрев комплектацию. Другое дело, что сроки поставки автомобиля на склад дилера постоянно меняются представительством, точное местоположение авто не указывается, поэтому менеджер не мог сказать, где находится автомобиль, мог лишь сказать его официальный статус по программе - "в пути".

-по пакету "City", по программе дистрибьютора данная опция была включена в комплектацию автомобиля, более того, компания Фаворит Моторс выкупила автомобиль у представительства за стоимость, включающую в себя данный пакет. По прибытии автомобиля в салон, вместе с клиентом было обнаружено отсутствие опции, лишь спустя неделю пришел ответ от представительства, что данный пакет на машину установлен не был.

 

Еще раз, приносим извинения за долгое и, к сожалению, ни к чему не приведшее ожидание. Наши интересы и задачи совпадают, у Вас - приобрести автомобиль, у нас - его реализовать, поэтому обидно слышать обвинения в незаинтересованности в адрес менеджеров и салона, иной раз реально не имеющих возможности дать Вам точный ответ и оказавшихся ВМЕСТЕ с Вами в непростой ситуации.

[hoha2006]

Господин Волокитин Олег, где Вы видите "поливать грязью"?...ею ФМ полил менеджер, упустивший клиента в силу своей некомпетентности (или "не имеющих возможности дать Вам точный ответ" можно назвать иначе?) и нежелания вникать в возникшую проблему (при подобном подходе рискну предположить, что не одного). Продолжайте в том же духе. Иллюстрирую ДРУГОЙ подход: и первый, и второй С4 покупал у одного и того же дилера. Обслуживаюсь там же. Схема общепринятая: выбор комплектации, цвета, залог и через 3-4!!!! дня машина на дилерской площадке, причем комплектация, что характерно, соответствовала договоренности. P.S. А вот за то, что принесли извинения-респект.

[Uspenie]

Приветствую.

 

по программе дистрибьютора данная опция была включена в комплектацию автомобиля, более того, компания Фаворит Моторс выкупила автомобиль у представительства за стоимость, включающую в себя данный пакет.

 

Клиент принёс расшифровку ВИН, где пакета не было. Т.е. менеджеры вообще не имеют возможности уточнить наличие пакета, и\или "верят" исключительно представительству?

По другому сформулирую: была ли возможность перепроверить комплектацию авто, после предоставления вина, без должного быть пакета "сити"?

[Unique]

Волокитин Олег, как много слов про перевод стрелок.

Проблемы индейцев шерифа ну никак не волнуют. В данном случае шериф тот, у кого деньги.

 

ЗЫ я был у вас, ваши менеджеры действительно не бегут к клиенту с объятиями.

[Cptn_Sol]

-по пакету "City", по программе дистрибьютора данная опция была включена в комплектацию автомобиля, более того, компания Фаворит Моторс выкупила автомобиль у представительства за стоимость, включающую в себя данный пакет. По прибытии автомобиля в салон, вместе с клиентом было обнаружено отсутствие опции, лишь спустя неделю пришел ответ от представительства, что данный пакет на машину установлен не был.

 

Клиент открыл ситроен сервис и ткнул вас носом в ошибку.

Видимо менеджер настолько ограниченный, что ему и это не помогло. Писать столь нелепые извинения постеснялись бы.

[Azz]

Волокитин Олег,

 

Добрый день!

 

То, что машину некомплектную прислал завод - верю. То что поставку задержал завод - верю.

 

Но машину-то я в другом месте купила не поэтому.

 

А потому что вместо "Ой-ееей! Вы представляете, привезли не то. Какая неприятность! Нам очень жаль!!! Давайте мы Вам подарим то, то и то (что в результате все равно были готовы подарить)" и сделать три раза ку :) Ваш сотрудник просто начхал на клиента.

У меня было ощущение, что это я что-то не так сделала... Ах, какая я негодяйка, хочу машину в комплектации, которую заказала, и не беру молча то, что дают.

Так что насчет ВМЕСТЕ - это Вы сильно погорячились. У Дмитрия не было ни малейшего желания продать мне этот авто. Что , конечно, странно.

 

 

 

и насчет точек над и:

 

- полностью согласна

Cptn_Sol (Отправлен Сегодня, 15:08)писал:

Волокитин Олег (15 Декабрь 2011 - 11:20) писал:

-по пакету "City", по программе дистрибьютора данная опция была включена в комплектацию автомобиля, более того, компания Фаворит Моторс выкупила автомобиль у представительства за стоимость, включающую в себя данный пакет. По прибытии автомобиля в салон, вместе с клиентом было обнаружено отсутствие опции, лишь спустя неделю пришел ответ от представительства, что данный пакет на машину установлен не был.

 

 

Клиент открыл ситроен сервис и ткнул вас носом в ошибку.

Видимо менеджер настолько ограниченный, что ему и это не помогло. Писать столь нелепые извинения постеснялись бы.

 

 

Другое дело, что сроки поставки автомобиля на склад дилера постоянно меняются представительством, точное местоположение авто не указывается, поэтому менеджер не мог сказать, где находится автомобиль, мог лишь сказать его официальный статус по программе - "в пути".

два комментария:

1. почему тогда менеджер заявляет по телефону, что машина в наличии ?

2. Вы же как-то смогли узнать где машина.

 

И раз зашел разговор, а предложение оплатить машину до того как она пришла к вам на стоянку - это распространенная практика?

Изменено 26 декабря, 2011 пользователем enzo

[m724]

Azz, Так уж сложилось что в России деньги вперёд давать нельзя , и то что произошло лишний раз это подтверждает !

[Волокитин Олег]

Уважаемая, Azz, спасибо, что хоть Вы поверили в мои слова, еще раз приношу свои извинения!

Для остальных около сочувствующих-подливающих масло в огонь:

-Снимать с себя ответственность(перевод стрелок) не собираюсь и не собирался, в противном случае не писал бы здесь и не сожалел о случившемся.

-если извинения были принесены не Вам, Cptn_Sol, комментировать их, по меньшей мере, не прилично.

В остальном, к сожалению, мои слова в первом посте, что "даже объективные причины могут быть поставлены под сомнение" полностью нашли подтверждение...

[VictorC5]

Полагаю, данный пост написан не для того, чтобы кого-то перед кем-то извинялся, иначе бы это было написано приватно. А для того чтобы потенциальные клиенты знали с чем могут столкнуться в вашем салоне, а также знали, что с этим что-то делается. Пока это не заметно.

[Волокитин Олег]

Боюсь, что бы не было бы сделано, все будет названо "переводом стрелок", "нелепыми извинениями" и т.д.

Чтобы что-то увидеть, нужно посмотреть.

[Unique]

Олег, дак по факту и смотреть не на что. "У нас там то, у нас там се, мы вообще не при делах, но ничего для вас сделать не можем".

И с каких это пор "программа дистрибьютора" показывает отличные от service.citroen.com данные? Вам ситроен специально подсовывает какие-то другие данные в пресловутую "программу дистрибьютора"?

Требование оплата ДО поставки авто - нормально? Сотрудник не должен понести суровое наказание? Хотя возможно это обычная практика вытряса бабла и наказывать типа и не за что.

[Волокитин Олег]

Кто сказал, что сотрудник не понес наказание? Или жажда крови и зрелищ переполняет???

Утверждаю, что в ABCNet (пресловутая программа дистрибьютора) на момент заказа и последующих уточнений пакет "CITY" присутствовал. К сожалению, прошло не мало времени, в противном случае выложил бы письмо от представительства.

От сотрудника не было требования оплаты, было предложено оплатить полностью, если есть желание.

[VictorC5]

Вот абсолютно также и с вашим сервисом. Содрали с меня деньги за расходники по гарантийному ремонту, которые оплачивает вообще-то завод, и даже никто не извинился. Как думаете, приеду я к вам снова?

[Unique]

Кто сказал, что сотрудник не понес наказание?

 

Равно как и не было обратного. Жажды крови нет, а из вашего первого мессаджа не складывается ощущения что салон проводил работу над ошибками. Хотя в дальнейшем предлагается на что-то смотреть и делать какие-то выводы. Вот на основе первоначальных данных и сделаны выводы, которые вы называете ошибочными и выдаете новую, ограниченную информацию, для новых выводов.

 

ABCNet это конечно хорошо, но ленивый сотрудник не удосужился даже проверить в service.citroen.com обоснованность подозрений клиента и произвести по этому поводу хоть-какие нибудь действия, направленные на уточнение недоразумений.

[Аныгин Александр]

Вот абсолютно также и с вашим сервисом. Содрали с меня деньги за расходники по гарантийному ремонту, которые оплачивает вообще-то завод, и даже никто не извинился. Как думаете, приеду я к вам снова?

 

VictorC5 День добрый!

Мне кажется мы данный вопрос с вами обсуждали и пришли к общему мнению, или я не прав, те источники которые Вы мне приводили в доводы не явились мотивированными, я же Вам представлял ответ представительства в полном объеме. И если у Вас есть какие то вопросы к сервису задавайте их в теме по сервису буду рад ответить, мне кажется что там где вы ранее обслуживались с вами на диалог вообще не шли. И содранных денег было 515рублей, готов вам их вернуть лично.

Изменено 16 декабря, 2011 пользователем Аныгин Александр

[Волокитин Олег]

Действия были проведены, было повторно уточнено через ABCnet наличие опции. До этого ни разу прецедентов с ошибками программы дистрибьютора не было. Согласен, что более опытный менеджер осведомился бы по данному вопросу в ТЦ. Да, не опытный, да, не осведомился, да, доверился программному обеспечению, но не "вытрясал деньги", но не "раздолбай", и уж тем более не стоит делать поспешных выводов про компанию и про страну в целом, "мол в России по другому не быват".

[Unique]

В общем и целом вполне отрадно что вы отвечаете и не скрываетесь.

[VictorC5]

Аныгин Александр,уважаемый, а какой смысл идти на диалог, если вы не предлагали ничего конкретного, в то время как я спрашивал вполне конкретно, приводя в качестве аргументов ответ из официального представительства? я уже не говорю о проблеме с тормозами, когда мне просто поменяли диски, которые можно было не менять, а проблема осталась и гарантия кончилась.

 

515 рублей оставьте себе (там кстати было от 1500 до 3, точно не помню), не в этом дело, а в отношении "сам дурак",о котором здесь уже упоминали, но вы этого похоже не видите.

 

Да, не похвалить мастеров тоже не могу: после проведенных работ с АКПП проблем не было.

 

Пардоньте, что не по теме.

Изменено 16 декабря, 2011 пользователем VictorC5

[Волокитин Олег]

В любом случае, если я еще что-то могу сделать, чем-то помочь, ВСЕГДА готов к диалогу. Найти меня легко, поэтому прошу сигнализировать по ЛЮБЫМ вопросам всеми доступными способами, возможности прийти к компромиссу есть всегда. Все мы будем рады общению, надеюсь взаимно! :take_example:

[Stayerman]

Как обычно, кадры решают всё!