поломка двигателя на С5 на гарантийном сроке

[еня]

Всем привет! S.O.S.!!! Подскажите, как лучше выйти из сложившейся ситуации? Я являюсь владельцем авто ситроен с5 2010 года выпуска с сентяюря, машинка супер, все устраивало, проехав 9 месяцев на 31 тыс км пробега, загорается чек и происходит потеря мощности, машина вообще отказывается ехать. Отогнал в сервис 02.06.11. Вот сегодня уже ровно четыре недели как машина стоит на парковке в сервисе и никто не дает мне каких то конкретных ответов, всячески ссылаясь на завод изготовитель, который якобы до сих пор решает. При приеме-передачи авто в сервис, произвели диагностику двигателя, первоначально определив, что нужно менять свечи и чистить инжектор, якобы заправились плохим топливом, после всяческих моих возражений, т.к. уверен в качестве заправляемого топлива, через час, мастер приемщик позвонив мне, сообщил что в четвертом цилиндре нет компрессии, и что необходимо снимать головку блока цилиндров и производить деффектовку, приходите на следующей неделе. После моего приезда в сервис 07.06.11, мне сказали что необходимо написать согласие на снятие головки блока цилиндров и указать сумму 17 тыс руб, якобы если будет не гарантийный случай я обязуюсь оплатить. Я был возмущен до предела. В итоге написал согласие, но без указания суммы. Пришлось ругаться минут сорок, как только позвали начальника СТО все разрешилось. Складывается впечатление, что какой то развод. После снятия головки сделали заключение, что прогорел поршень. На этом все и остановилось. Затем через неделю я связался с инженером по гарантии. И поинтересовался ходом работ, она удивленно спросила разве мне еще не звонили и не приглашали в сервис на отбор пробы топлива из бака. На что я ответил, что готов приехать, но по-скольку при передаче авто сервису при мне, как владельце авто, бак не был опечатан и за качество топлива я не могу ручаться. Она подумала и сказала , что если не перезвонит , то приезжайте. Я приехал в тот же день. И снова меня шокировала сущность сервиса. Общался со мной уже только начальник СТО. Он сказал, что необходимо отобрать пробу, якобы это нужно заводу изготовителю. И предложидл подписать и заполнить два документа. Первый это акт отбора проб, в котором я сразу обнаружил несколько ошибок и пока его исправляли я прочитал второй документ, это соглашение, что если при проведении анализа топливо окажется не качественным, я обязуюсь оплатить сумму расходов на проведение анализов в размере 18и тыс руб. ЧТО ЭТО???? Мне оно надо??? Я написал отказ, мотивировав тем , что если вам нужно берите и отправляйте. А письменно написал, что отказываюсь т.к. при передаче авто в моем присутствии бак не был опечатан.

Звонил 15.06.11 в представительство, там сказали что приняли мою устную претензию и в течении 7 рабочих дней со мной свяжутся. 28.06.11 мне позвонили , но ни чего конкретного не ответили, сказали ждите ответа с сервиса. Вот четыре недели я нахожусь в подвешанном состоянии и что самое ужастное , они до сих пор не признали что это гарантийный случай!!!

[Алeкс]

еня,

При приеме-передачи авто в сервис, произвели диагностику двигателя

ошибка первая, нужно было в акте описать состояние авто, все сколы и трещинки, что не работает и на что жалуетесь, сдавать авто

В итоге написал согласие, но без указания суммы.

на мой взгляд поспешно и зря

Звонил 15.06.11 в представительство, там сказали что приняли мою устную претензию и в течении 7 рабочих дней со мной свяжутся.

ждали 4 недели? будете ждать еще пять раз по столько же !!!ТОЛЬКО!!! письменная претензия в адрес руководителя того учреждения, куда вы обратились за тех.помощью с указанием разумного срока на ответ, и дальнейшие действия по обжалованию в судебном порядке в случае молчания или затягивая процесса дадут положительный результат.

Пока машинка на стоянке требуйте предоставления автомобиля на время производимого ремонта.

В случае несговорчивости сотрудников НЕ вы, а они должны писать и обосновывать свою позицию, подкреплять внутренними документами и т.д. пока ваша вина не подтверждена всю диагностику и ремонт должен производить сервис, тем паче на гарантийном авто.

В вашей же ситуации почему то получается все с точностью до наоборот, поэтому и такие результаты.

Заключите договор с юристом, пусть он придет вместе с вами в сервис и "по душам" поговорит с его обитателями, т.к. извините, на лицо слабохарактерность, а в наше время гавеную бумажку получить надо или заплатить или заставить работать не только чиновников, но и простых работяг.

[еня]

Никаких сколов и трещин, все указали, просто я это опустил.

Поспешно и зря написал согласие на снятие ГБЦ, почему???

[denis.ak]

У них есть максимум 45 дней на устранение недостатка (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП). Потом попробовать предъявить требование о замене товара, т.к. считаете, что недостаток существенным и неустранимым, раз уж они сами не могут его устранить в максимальный срок.

На счет бака - не слышал, чтобы горловины опечатывали при приемке, но вот примерный остаточный объем топлива в типовых формах актов указывают. В любом случае, можно написать письменное заявление, что считаете случай гарантийным, что все проверки должны проводиться за счет дилера, и что, вы желаете участвовать в проверке качества товара (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП), подчеркну товара, а не бензина.

Машину под замену даже не все дилеры мерсов дают, а вот в законе этой обязанности нет.

Изменено 30 июня, 2011 пользователем denis.ak

[еня]

Искренне благодарен всем кто отозвался.

Для меня не понятно, в какой срок мне должны дать заключение на ремонт. И еще берут сомнения, обязанности сервиса отремонтировать авто в течении 45 дней отсчитываются с момента когда у меня будет заключение на ремонт ( по гарантии, либо не по гарантии ), либо с того дня когда мой авто попал в сервис?

 

Еще есть вопрос. На какой стадии нужно писать претензию, сколько копий и кому?

[Б.Е.А.]

45 с момента когда сервис принял авто!

по остальному тема была похожая (про претензии и тп)

[еня]

Тема похожая!? И чем у Вас все разрешилось и на сколько быстро?

Просто я думаю наверное уже стоит подключать юриста и писать претензию.

[inn-keeper's wife]

из закона о защите прав потребителей:

 

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

 

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

 

обнаружение существенного недостатка товара;

 

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

 

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

 

...

 

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

...

 

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

 

Утвержден

Постановлением Правительства

Российской Федерации

от 19 января 1998 г. N 55

 

ПЕРЕЧЕНЬ

ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ

НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ

ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ

АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА

 

(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

 

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

2. Мебель

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

(п. 5 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

 

 

 

Утвержден

Постановлением Правительства

Российской Федерации

от 13 мая 1997 г. N 57

 

ПЕРЕЧЕНЬ

ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ

КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ

УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ

СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ <*>

 

-------------------------------

<*> Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

 

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним

2. Мотоциклы, мотороллеры

3. Снегоходы

4. Катера, яхты, лодочные моторы

5. Холодильники и морозильники

6. Стиральные машины автоматические

7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

 

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

 

 

Итого, резюме такое:

 

подменную машину выдавать не обязаны

 

о существенности недостатка судить не берусь, пусть подскажут коллеги, сведующие в этом вопросе

 

если вы еще хотя бы раз обращались по поводу этой машины по гарантии и с момента такого обращения не прошло года, можете смело дожидаться момента, когда суммарный срок нахождения машины в сервисе по тому и этому случаю составит 30 дней и требовать возврата денег за авто (если случай все-таки окажется гарантийным)

 

в любом случае, когда будете забирать машину из сервиса, потребуйте выдать Вам бумажку в соответствии с п. 3 ст. 20 ОЗЗП, о том, сколько машина находилась в сервисе и т.д.

 

Претензию можно писать на любой стадии, на имя организации, указанной в заказ-наряде, по которому у вас приняли авто, с указанием наименования и адреса этой организации, а также ваших ФИО, адреса, телефона и другой информации, которую считаете нужным указать

 

претензия в двух копиях: одну им, вторую с их отметкой и принятии - вам

если отказываются ставить на претензию отметку о принятии (дата, ФИО, должность, подпись лица, принявшего претензию, желательно штамп или печать организации), можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением - будет на будущее доказательство направления и получения ими претензии

[Алeкс]

inn-keeper's wife, заметьте о ЗоПП никто речи не вел :db:, многие автоцентры сейчас практикуют подмену автомобиля на время ремонта, не обязательно аналогичного - любого!!! согласитесь, лучше чем метро или автобус.

Я бы не упустил такой возможности, тем более когда ремонт затягивается, написать заявление о предоставлении авто, оформляется это достаточно просто - договор предоставления подменного авто в период ремонта в безвозмездное пользование, ну и доверенность конечно, возврат по акту п-п.

А так все грамотно расписали :good:

[inn-keeper's wife]

Алекс32, я просто считаю, что если ничем обязанность дать подменный авто не установлена, то его вряд ли дадут, даже если написать хоть 100 бумажек :greeting:

 

бывает, что салон, где покупался авто, к договору КП прикладывает некое соглашение о гарантии, типа если будешь проходить у них ТО, будет куча ништяков, в т.ч. подменный авто... но это я только из теории знаю, на практике с такми не сталкивалась (в смысле, с теми, где была бы прописана обязанность продавца предоставить подменный авто)

 

или я не поняла Вашу мысль...

[еня]

Inn-keeper's wife спасибо Вам большое, что отозвались на мою просьбу и прокоментировали свое видение на мою ситуацию! Много чего подчерпнул в Вашем резюме.

Все пока на том же уровне. Думаю составлять претензию и направлять к ним. О дальнейших событиях буду писать.

[Алeкс]

inn-keeper's wife, об обязаловке никто не говорит, действительно, если начать топать ногой, упрешься в стену.

Дело в том, что как уже написал выше, серьезные дилеры, дорожащие репутацией своего салона, делают сей грамотный маркетинговый ход, предоставляя хоть и не аналогичный, но все же авто, чтобы клиенту на время вынужденного гарантийного ремонта, было минимально дискомфортно от отсутствия у него средства для передвижения. Это не исключение и не единичный случай, не один раз слышал о таком от БМВ, Лексус и если не изменяет память Мерседес, причем не за границей, а у нас в России.

Как вариант может быть так же оплата расходов на транспорт, в разумных пределах и по соглашению сторон.

[inn-keeper's wife]

Алекс32, меня сейчас тут закидают всякими несвежими фруктами и овощами (только не из Испании! :biggrin: ), но дилеров ситроен сложно назвать серьезными. Серьезными хамами - это бывает, но чтобы дорожили клиентами и репутацией - не помню таких отзывов... все как-то больше о том, что "будь проклят тот день, когда я пришел в этот СТО". Даже отдел продаж как правило работает так, будто ты им должен, а не они тебе, хотя в общем-то это они должны вести борьбу за клиента...

 

тем более они еще не признали случай гарантийным, мурыжат предложениями о подписании всяких бумажек о компенсации их расходов и т.д., и в общем-то дают понять, что лишней копейки они не потратят... вот именно поэтому я бы не стала особо рассчитывать на их желание посодействовать подменной машиной...

 

еня, пожалуйста

[еЙКо]

Приветствую всех! Буду писать много, наберитесь терпения, кому-то пригодиться. Актуальна эта тема сегодня. У меня неплохой опыт (теперь через 4 месяца могу так сказать) урегулирования вопросов с крупным диллером на предмет расторжения договора купли-продажи с крупным московским диллером в результате чего мне возвращены деньги за приобретённый 1,5 года назад автомобиль в объёме суммы мной уплаченной при покупке, независимо от износа и повреждений. В процессе эксплуатации сталкивался и с хамством (о чём сообщал в клиентскую службу) и с разводами типа "бензин плохой" (требовал эксапертизы за счёт диллера - мое право) и с подлогом дат пероедачи автомобиля диллеру в первичке, и с экспертами, которые быстро решали вопросы, и с крайней неорганизованностью процессов рядовыми. И это всё в одном и том же диллерском центре. О проблемах на сайте как то писал: там и двигатель (это и было поводом!), и реле вентилятора, и обогрев сидений и мелочи, которые я не заявлял. дек10 - замена ГБЦ и обогрева, янв11 - реле, апр11 - замена ГРМ (всё меняли дольше чем 45 дней!), июн11 - датчики к турбине, июл11 - исправляли детонацию, которая появилась ещё после дек10. Итог: претензия на 5 листах + 55 листов приложений диллеру. В претензии ссылки на пункты договора нарушающие мои права и требование о расторжении договора. Диллер (надо отдать ему должное:)) согласился в досудебном порядке (я был полностью готов к суду и даже не собирался нанимать адвокатов). В процессе тех 45 дней: записывались все разговоры личные и по телефону на диктофон; приезжал к диллеру только со свидетелями; изучил все нужные законы и не только по защите прав; писал в первичных документах диллера только реальные даты и все комментарии которые считал нужными; сознательно терял/не отдавал оригиналы документов которые подтверждали факт передачи авто диллеру с конкретной датой передачи и грозил заявлением в милицию на предмет отказа выдачи мне авто ; написал письма в Ситроен-рус (ышли на связь), Пежо-ситроенРус, РОСПОТРЕБНАДЗОР (удивили меня своей быстрой реакцией и реальными действиями), прокуратуру на предмет контроля этого дела. Сработало. Много кажется, но того стоит - авто был уже не ремонтопригоден видимо. Если интересно. то могу и подробности описать. Удачи.

[ЗингерШухер]

Так пишите конечно, я думаю, много таких, кому будет интересно.

Как минимум, мне!

[Бес]

еЙКо, почему не взяли новый авто? Я не силен в законах, там вроде на выбор - замена товара таким же/деньги.

Думаю за 1,5 года цена подскочила. Можно было взять машину в той же комплектации и продать, если Вы решили сменить марку. Дельта получилась бы в Вашу пользу. А так... Сумма 1,5 года назад и такая же сумма сейчас - это разница.