Гарантийные вопросы и отношение к клиентам

[Wizman]

В прошлый раз инженер по гарантии не соизволил выйти и посмотреть, на что собственно клиент (то есть я) жалуется, так и в этот раз ...

 

В общем, вспучился хром на облицовке радиатора. Дефект известный и не сказать чтобы очень редкий, характерный для марки. При покупке машины продавцы уверяли, что болячка известная и побеждена, проблем не будет. Ан нет, обманули -- всплыло ... Ну мало ли, бывает ...

 

Опытные люди сказали -- пока пузыри и волдыри не стали лопатся, дуй в гарантийку, иначе откажут с "очень веской" причиной -- типа механические повреждения, не гарантийный случай. Сегодня случилась оказия, проезжал мимо и заодно решил заехать.

 

Подошел к центральной стойке и спросил девушку -- "по гарантийным случаям, это куда?", замялась, сбегала посоветоваться и отправила к стойке сервиса. Там не менее милая девушка выслушала проблему и вежливо сообщила, что категорически необходим инженер по гарантии. На мой вопрос -- где его взять, начала вызванивать по телефону. Инженер опять не появился, как и в прошлый раз, даже не удосужился лично "послать" по телефону, только через девушку. Девушка смогла только предложить записаться "на прием" после шестого мая. Ну как сказать, я конечно в этой жизни много чего не понимаю, но по моему мнению поглядеть на вздувшийся хром на решетке радиатора -- это нао быть супер профессионалом и супер занятым человеком, чтобы отложить это мероприятие на неделю как минимум, да еще и по предварительной записи и никак иначе!

 

Заодно пожаловался на глухие стуки при движении, предположительно в передней подвеске. Спросил -- каков порядок. Ответили -- сначала запись, по записи машину загоняют в бокс и там типа "диагностируют" профессионалы. Пытаюсь уточнить, то есть если это не подвеска, то с меня сдирают деньги за диагностику подвески, так как я предположил изначально, что стуки оттуда, а может они не оттуда? Ответ -- "да". - Тогда получается, что я отдаю машину в бокс на полдня, получаю счет и машину с неустраненной неисправностью? -- "да". Тогда такой вариант -- я приезжаю в назначенное время, сажу соответствующего инженера рядом с собой и показываю (точнее, он слышит на ходу) беспокоящие звуки и назначает соответствующую диагностику, прокатит? -- "нет".

 

Резюме -- инженеры по гарантии не только СлепоГлухоНемые, когда вопрос касается возможно гарантийного ремонта, так еще и наверное какие-то мифические существа, неуловимые суперпрофессионалы, которые способны сказать только "в пределах нормы", "нареканий нет", "не гарантийный случай" и то, только по телефону своим же сотрудникам, а не клиенту ...

 

p.s.: интересно, если в результате текущей неисправности подвески произойдет более серьезная поломка, являющаяся следствием этой -- инженер по гарантии сошлется на "механические повреждения" и тоже признает случай не гарантийным?

 

p.p.s: Анна Ткаченко, если будет возможность -- прокомментируйте, чем обосновано требование предварительной записи на прием в случае вздувшегося хрома на решетке радиатора? Неужели необходимы специальные действия, изыскания и исследования, чтобы понять что хром вздулся не по гарантии?

[m724]

сажу соответствующего инженера рядом с собой

 

У меня нет высшего образования , но мне кажется должно быть : САЖАЮ или ПОСАЖУ !

[Wizman]

Хорошо, Саша, пусть будет САЖАЮ, но смысл от этого не меняется. Мне кажется, что первоначально надо все же определить откуда идет звук в реальных условиях, а уж потом загонять в бокс и пытаться найти источник в лабораторных условиях. Помнится, Максим у меня сидел в машине и слушал звуки в разных режимах, прежде чем пытаться что-то диагностировать.

Да и к тому же -- у нас же здесь форум не по правописанию и русскому языку, а вполне конкретный, технический.

[m724]

Ну мы же не ОДэшники , куда нам до них , вот и слушаем ! Просто глаз режет , а так не принципиально !

[buhleso]

Я через месяц, примерно, после покупки авто приезжал с проблемой - уводило в сторону. Мы с мастером катались и он смотрел что и как. Потом они втроем на подъемнике подвеску осматривали. А оказалось на предпродажке давление не спустили. Оно в разных шинах было от 2,9 до 3,4.

Это я к тому, что наверняка с мастером прокатишься, чтобы он послушал звуки.

[Wizman]

наверняка с мастером прокатишься, чтобы он послушал звуки

 

Ну значит меня ввели в заблуждение и моя критика не совсем уместна ...

Вернусь в московскую губернию, обязательно еще раз буду уточнять по телефону и там дальше как фишка ляжет.

[buhleso]

Только ты уточняй не у девушки секретаря, а у мастера

[Онегин]

Добрый день!

 

Должно быть так: (И так есть во всех дилерских центрах)

 

Если вздулся хром, или ещё какая болячка вскочила, приезжайте с 9:00 до 21:00 без записи и с ресепшн вызовите инженера по гарантии, он всегда на работе в это время. Не придёт, жалуйтесь руководству. Он обязан прийти, за это он деньги получает.

 

Если стуки в подвеске, тут другим путём надо идти, толку от тест-драйва немного, тем более с гарантийщиком. Надо поднимать машину на подъёмнике и осматривать каждый узел подвески.

В этом случае запишитесь на диагностику, и всё объясните мастеру-приёмщику. Он, если надо, прокатится с Вами с целью удостовериться в наличии стука и загонит машину на подъёмник. Слесарь найдёт неисправность и только тогда позовёт гарантийщика.

 

Цель гарантийщика не выявлять неисправность, а подтверждать гарантийность ремонта.

[Wizman]

Онегин, спасибо за ответ.

 

Но в обоих моих случаях (1 -- сильно потеют задние фонари; 2 -- вздувшийся хром на решетке) гарантийщик ни разу не удосужился почтить своим присутствием.

В обоих случаях общаться с ним пришлось через другого человека и только по телефону. В первом случае -- "это нормально", во втором случае -- "записывайтесь на диагностику". Вот какая нахрен диагностика при вздувшемся хроме ???

 

С фонарями разобрался самостоятельно -- некачественная сборка обоих фонарей. Разобрал, подчистил, собрал аккуратно, местами загерметизировал. Большой привет сервис-центру за их заботу о клиенте и борьбе за качество продаваемых автомобилей.

По поводу стуков -- я не специалист, и не обязан знать что именно там стучит -- для этого есть специально обученные люди, которые тоже как и гарантийщик получают свою з/п. Примут у меня автомобиль, загонят в бокс, продиагностируют скажем подвеску скажут "все нормально, претензий к подвеске нет, гони деньги в кассу", а стучит опора двигателя или незакреплен глушитель -- и что теперь делать, платить за навязанную диагностику, не имеющую ничего общего с источником проблемы? Вы, как представитель ОД считаете, что это правильно ???

[LDS]

Wizman, да, гарантийщик какой-то мутный у них, тоже довелось пообщаться.

[Онегин]

 

По поводу стуков -- я не специалист, и не обязан знать что именно там стучит -- для этого есть специально обученные люди, которые тоже как и гарантийщик получают свою з/п. Примут у меня автомобиль, загонят в бокс, продиагностируют скажем подвеску скажут "все нормально, претензий к подвеске нет, гони деньги в кассу", а стучит опора двигателя или незакреплен глушитель -- и что теперь делать, платить за навязанную диагностику, не имеющую ничего общего с источником проблемы? Вы, как представитель ОД считаете, что это правильно ???

 

Я очень удивлён, что могло так случиться и Вы не встретились с гарантийщиком, это нормальные отзывчивые люди всегда готовые прийти на помощь. Думаю, что это просто недоразумение....

Впрочем мой коментарий ничего не изменит. Обратитесь напрямую к Ане Ткаченко, она сидит в шоуруме Ситроен, Вы не разочаруетесь.

 

А по поводу стуков, если Вы их слышите, точно сформулируйте ответ на четыре вопроса:

1. Что конкретно беспокоит?

2. Как проявляется (как Вы это видите, слышите, чувствуете)?

3. При каких условиях проявляется?

4. Когда началось (есть ли связь с внешними факторами)?

 

При приёмке машины на диагностику надо чтобы приёмщик сам это увидел, услышал, почувствовал. Покатайтесь с ним. Это входит в его обязаности.

Если он не сможет опознать стук, просите пригласить мастера цеха (а может даже слесаря).

Причину стука либо найдут, либо объяснят, что именно Вы приняли за стук и влияет ли это на безопасность или на другие качества машины.

 

За такой тест-драйв денег не возьмут, а вот за диагностику на стенде конечно придётся заплатить (если ничего не найдут, конечно).

Изменено 18 мая, 2013 пользователем Онегин

[Wizman]

Хе хе ...

не встретились с гарантийщиком, это нормальные отзывчивые люди всегда готовые прийти на помощь

 

Дважды пытался встретиться.

Первый раз до него дозвонился приемщик кузовного ремонта с моей просьбой посмотреть на степень нормальности осадков в задних фонарях (в феврале при кузовном ремонте) -- был послан со словами "это нормально". Перебрал фонари самостоятельно -- косячная сборка обоих фонарей.

Второй раз по пути заехал с целью показать вздувшийся хром. Дозванивалась уже девушка со стойки сервиса (в конце апреля) -- тоже был послан, также по телефону. Какими словами -- девушка не сказала, только смогла предложить записаться на диагностику. На диагностику вздувшегося хрома! Просто супер !!!

 

По поводу беспокоящих моментов -- не раз жаловлся что двигатель на низких оборотах тянет плохо, по сравнению сдругими клубными такими же моторами и в снежной каше на первой передаче глохнет при отпущенных педалях или в горочку, хотя та же выставленная машина в салоне для тест-драйва в таких же условиях едет спокойно и тянет хорошо. Единственное что мне предложил приемщик -- компьютерная диагностика, а точнее фактически всего лишь считывание журнала ошибок, которое естественно показало, что ошибок нет. К слову -- я это итак знаю ...

 

Так что о гарантийщике в АСЦ-Химки мнение резко негативное, к сожалению. Ну и не совсем положительное о сервисной станции -- сложилось впечатление, что нет желания разбираться в проблеме, цель -- отмазаться минимальными средствами за минимальное количество времени.

[Wizman]

Сегодня посетил АСЦ-Химки еще раз.

 

Сразу скажу -- большое спасибо Анне Ткаченко за дипломатичность и понимание ситуации.

 

А теперь очередные минусы.

Записывался на гарантийную замену хромированной решетки радиатора и диагностику подвески по поводу посторонних стуков.

1. Зачем меня записали на тот день, когда гарантийщика не будет на рабочем месте, а сфотографировать решетку и поплывший хром как оказалось может только он ???

2. Виноват, немного вспылил, но порадовала позиция приемщика -- замена масла в двигателе была осуществлена не у ОД, а посему ВСЕ ЭЛЕМЕНТЫ автомобиля (в данном случае кости и хромированные детали на морде) гарантии категорически не подлежат.

3. Было назначено на 11.45, но при этом у мастеров-приемщиков я в планах не значился и соответственно -- проходил в порядке "живой очереди".

 

Ну и очень сильно раздражает необходимость в очередной (третий) раз ехать и пытаться показать решетку радиатора со вздувшимся хромом, а тем временем он стал облезать -- еще один повод отказать в гарантии по веской причине -- механические повреждения ...

Изменено 21 мая, 2013 пользователем Wizman

[buhleso]

2. Виноват, немного вспылил, но порадовала позиция приемщика -- замена масла в двигателе была осуществлена не у ОД, а посему ВСЕ ЭЛЕМЕНТЫ автомобиля (в данном случае кости и хромированные детали на морде) гарантии категорически не подлежат.

 

ааа… больше ада… это вообще за гранью добра и зла

Кто, интересно, такое сказал?

[Wizman]

Фамилию приемщика не помню, зовут Сергей. Поводом для такого заявления послужила обычная простая круглая печать автосервиса, а не с вензелями и т.п. более именитых контор.

Изменено 22 мая, 2013 пользователем Wizman

[buhleso]

Мне вот интересно, они из-за некомпетентности своей подобные вещи говорят или специально вводят в заблуждение?

 

И это происходит в сервисе, который представительстом признан лучшим по обслуживанию авто. Что же происходит у других?

Печаль…

[Онегин]

Мне вот интересно, они из-за некомпетентности своей подобные вещи говорят или специально вводят в заблуждение?

 

И это происходит в сервисе, который представительстом признан лучшим по обслуживанию авто. Что же происходит у других?

Печаль…

 

Говорят из-за того, что такой вариант событий вполне возможен, если очень жёстко подойти к написаному в сервисной книжке.

Но уверяю Вас, никому это не нужно, никакой дилер не захочет терять клиента из-за нескольких литров масла. :girl_angel:

[Wizman]

Онегин, считайте что с таким отношением меня уже потеряли ... Единственный плюс АСЦ-Химки -- недалеко.

 

Хотя если ездить по четыре раза, то наверное уже и этот плюс совсем не плюс.

[buhleso]

Тогда для меня остается загадкой, почему многим вписывают большее количество масла.

 

Wizman, следующий по близости к нам ОД на войковской. Если поедешь как-нибудь к ним, напиши отзыв ))

Изменено 22 мая, 2013 пользователем buhleso

[Wizman]

В пятницу, если опять случится неудачная встреча (или очередное отсутствие встречи) с гарантийщиком, то у меня такое настроение -- писать официальную бумажку за такую профанацию. Правда сомневаюсь в ее эффективности -- им все равно будет пофигу, но тем не менее меня такое положение сильно расстраивает ...

Утверждение уважаемого Онегина, что сервису невыгодно терять клиента конечно теоретически греет душу, но практически -- потеряет сервис 20 клиентов из 10000, что называется -- ну и скатертью дорога, не очень то и хотелось.

 

buhleso, тебе же на Войковскую ближе и проще ездить, разве нет?

[dol]

Тогда для меня остается загадкой, почему многим вписывают большее количество масла.

 

 

Могу свое объяснение выложить в личку, а то, боюсь, побьют. :megashok:

[buhleso]

Честно говоря, да. Ближе и удобнее на войковскую. Но я покупал в Химках и начал обслуживаться у них. Так в Химки и езжу пока. Если бы я знал, что у кого-нибудь другого ОД ситуация координально отличается, поехал бы туда. Но про всяких ОД достаточно написано. И везде примерно одно и тоже. В Химках все-таки есть люди, с которыми очень приятно общаться - Анна, специалисты по страхованию и кредитованию, специалист по удаленному урегулированию убытков. Ну и хочется верить, что не зря мы тут воздух сотрясаем да кнопки жмякаем ))

 

Могу свое объяснение выложить в личку, а то, боюсь, побьют. :megashok:/>

 

В личке не побьют )))

[dol]

buhleso

Отправил в личку, если дошло - дай знать.

[Онегин]

В Химках все-таки есть люди, с которыми очень приятно общаться - Анна, специалисты по страхованию и кредитованию

 

Наши блондинки нам и самим нужны. :friends:/> Изменено 22 мая, 2013 пользователем Онегин

[Wizman]

Наши блондинки

 

Отдел УУУ и кузовную приемку выгнали в салон инфинити рядом, а что с девушками сделали -- остается только догадываться, в салоне инфините их нет -- заходил, проверял ...